Customer journey: uitleg en voorbeeld

Een customer journey is onmisbaar voor iedere onderneming. Iedere fatsoenlijke online marketingstrategie heeft een goed uitgedachte customer journey nodig.

Ik vertel je wat een customer journey precies is en waarom je er een moet ontwikkelen. Ten slotte geef ik voorbeelden van hoe je een customer journey in kaart brengt.

Dit zijn de belangrijkste feiten over de klantreis:

• Customer journey: klantreis vanaf behoefte tot aankoop
• Touchpoints: contactmomenten met bedrijf
• Belang: verbeteren van customer experience
• Buyer persona’s: profiel van ideale klant
• Fasen: bewustzijn, overweging, aankoop, service, loyaliteit

Een customer journey is de route die een klant aflegt voor het kopen van een product/dienst. Het verbetert de klantervaring, verhoogt conversies en creëert loyaliteit.

Definitie customer journey 

Customer journey – in het Nederlands klantreis – is de route die een klant aflegt voordat hij of zij je product of dienst koopt. De klant staat hier centraal, niet jouw bedrijf.

In iedere customer journey vind je touchpoints: contactmomenten waarbij de klant in aanraking komt met jouw bedrijf. Voorbeelden van touchpoints zijn je socialmediaberichten, reviews van andere klanten, je klantenservice of je webshop. 

Waarom ontwikkel je een customer journey? 

Het doel van een customer-journey-model is het verbeteren van de customer experience. Hoe tevredener een potentiële klant is, hoe groter de kans dat hij of zij jouw product of dienst uiteindelijk afneemt. 

Door de klantreis in kaart te brengen, maak je het perspectief van je klant inzichtelijk en overzichtelijk. Zo zie je waar zwakke plekken en sterke punten liggen. 

Door je customer journey te verbeteren, verhoog je de kans op conversies en fans. Oftewel: je krijgt meer nieuwe klanten, en je houdt bestaande klanten beter vast.     

Hoe maak je een customer journey model?

Belangrijk om te weten: er zijn talloze customer journey-modellen. Het welbekende AIDA-model is een eenvoudige weergave van een klantreis tot en met de aankoop. Het AIDA-model bestaat uit de stappen Attention, Desire, Interest en Action. 

Het in kaart brengen van customer journeys heeft zich de laatste jaren flink ontwikkeld. Meestal gaat customer-journey-mapping nog verder dan de vier stappen van AIDA. De klantreis stopt niet na de aankoop. 

Er zijn online klantreizen te vinden van wel 10 stappen. Maar de meeste customer journeys  hebben 4 of 5 fasen.

Optimale customer journey met buyer persona’s

We zeggen het wel vaker: een buyer persona is belangrijk voor een goede contentmarketingstrategie. Kortgezegd is een buyer persona (of customer avatar) een profiel van jouw ideale klant. 

Als je een buyer persona opstelt, weet je wat er speelt bij je ideale klant. En zo kun je jouw customer journey naadloos laten aansluiten op zijn of haar behoeften. 

Fasen customer journey

De meeste customer-journey-modellen hebben – ongeveer – de volgende fasen:

• bewustzijn
• overweging 
• aankoop
• service
• loyaliteit

In het Engels kom je deze fasen vaak tegen als awareness, consideration, purchase, service en loyalty. Afhankelijk van de branche of het bedrijf komen er stappen bij of verdwijnen stappen. Je kunt een customer journey zo compact of uitgebreid maken als je wilt. 

Bewustzijn

Normaal gesproken begint de klantreis met bewustzijn. De potentiële klant ontwikkelt een behoefte aan jouw product of dienst. Het kan zijn dat de klant jouw bedrijf of jouw merk hier nog niet kent.

Overweging

Dan komt de overweging. Hier oriënteert de potentiële klant zich online. Hij of zij ontdekt in deze fase wie het product of de dienst aanbiedt. 

Het is belangrijk dat de klant er op dit moment achter komen dat jij bestaat. Zo kan de klant jou meenemen in zijn of haar overweging. Dit doe je bijvoorbeeld door met je SEO-geoptimaliseerde website zichtbaar te zijn op Google. 

Tip: wat zijn SEO teksten eigenlijk?

Aankoop 

De aankoop moet snel en soepel verlopen. Het bestelproces moet goed functioneren, anders kun je de conversie gedag zeggen.   

Service

De customer journey gaat na de aankoop verder. Als je klant een vervelende ervaring krijgt met je klantenservice, vergroot je de kans dat hij of zij de volgende keer niet terugkomt. Met goede nazorg is de klant blij en jij blij. 

Loyaliteit

Dit is (hopelijk) een langdurige fase. Je wilt dat een klant loyaal aan je blijft. Dit kun je doen door nieuwsbrieven te e-mailen of door actief te zijn op social media. In deze fase probeer je de klant voor een langere periode aan je te binden. Het doel? Dat hij of zij de volgende keer direct (of in ieder geval eerder) bij jou uitkomt, zonder de hele customer journey opnieuw te doorlopen. 

In het ideale geval is een customer journey geen trechter of lijn, maar een cirkel. In de cirkel komen eerdere klanten namelijk terug.

Sommige customer-journey-modellen voegen ook nog de stap ‘ambassadeurschap’ (advocacy) toe. In deze stap beveelt een klant jouw bedrijf actief aan bij bekenden. 

Tot slot

Het is belangrijk om te benadrukken dat een goed uitgedachte customer journey essentieel is voor elke succesvolle marketingstrategie. Door de verschillende fasen en touchpoints van de klantreis te analyseren en optimaliseren, kun je een optimale ervaring bieden die leidt tot hogere conversies en klantloyaliteit.

Het creëren en onderhouden van buyer persona’s helpt je om de behoeften en verwachtingen van je ideale klanten beter te begrijpen, waardoor je beter in staat bent je content af te stemmen en een duurzame relatie met uw doelgroep op te bouwen.